Fragen des Kunden zum Produkt (Zusatzversicherung für Kinder (KFO)) wurden mangelhaft (Telefonistin wusste die Antwort nicht) oder falsch beantwortet (falsche Angaben zur Freundschaftswerbung). Vereinbarte Rückantwort des Anbieters blieb aus (trotz erneute Anfragen von der Kundenseite).