1. Bearbeitung der Abrechnung seit dieses Jahr länger 2. Frage an Agent, ist es ein Zufall einen kompetenten Mitarbeiter zu erhalten. 3. Grund zu 2 - Beantwortet nur nach einen Standard-Prozess (kein selbstständiges Denken - Sorry!) 4. Fragen müssen ganz konkret gestellt werden, damit der Agent es versteht. 5. Mehr Bezahlen, weniger Service!!!